BPMN-схемы: как описать бизнес-процесс и не сойти с ума

В стандарте BPMN больше сотни элементов. Для описания процессов в компании до 30 человек хватает семи. Показываю, каких именно, и рисую на них процесс обработки заявки.

Зачем вообще рисовать схему

Когда руководитель рассказывает, как у него работают продажи, получается один процесс. Когда рассказывает менеджер, другой. Когда смотришь в CRM, третий. Схема нужна, чтобы все трое увидели одно и то же и поспорили до настройки, а не после.

Второй смысл: схема показывает, где процесс рвётся. Заявка попадает к менеджеру, а дальше стрелки нет, потому что «ну он там сам разбирается». В этом месте обычно и теряются клиенты.

Семь элементов, которых хватает

Событие начала. Тонкий круг. Что запускает процесс: пришла заявка, наступило первое число, клиент позвонил.
Задача. Прямоугольник со скруглёнными углами. Одно действие одного исполнителя: «Позвонить клиенту», «Выставить счёт». Если в названии есть союз «и», это две задачи.
Развилка «или». Ромб с крестиком. Из неё выходит несколько стрелок, но идёт процесс только по одной: «Клиент целевой?» — да или нет.
Развилка «и». Ромб с плюсом. Всё, что выходит из неё, делается параллельно: «Отправить КП» и «Поставить задачу на замер».
Стрелка. Порядок действий. Одна стрелка входит, одна выходит. Если из задачи выходят две стрелки без развилки, вы что-то забыли.
Дорожка. Горизонтальная полоса с названием роли: «Менеджер», «Руководитель», «Битрикс24». Задача лежит на дорожке того, кто её делает. Дорожка «Битрикс24» показывает, что делает система автоматически.
Событие конца. Жирный круг. Чем процесс заканчивается: оплата получена, отказ зафиксирован.

Всё остальное: таймеры, сообщения, подпроцессы, компенсации, нужно в 10% случаев.

Пример: обработка заявки

Три дорожки: Битрикс24, Менеджер, Руководитель. Читаем слева направо.

Дорожка «Битрикс24»

Начало: заявка с сайта. Задача: создать лид, назначить менеджера по очереди. Стрелка вниз на дорожку менеджера.

Дорожка «Менеджер»

Задача: связаться с клиентом в течение 15 минут. Развилка «или»: клиент целевой? Нет: задача «Зафиксировать причину отказа», событие конца «Отказ». Да: задача «Уточнить потребность», задача «Подготовить КП». Развилка «или»: сумма больше 300 000 ₽? Да: стрелка вверх на дорожку руководителя. Нет: задача «Отправить КП».

Дорожка «Руководитель»

Задача: согласовать КП за один рабочий день. Стрелка обратно на дорожку менеджера к задаче «Отправить КП».

Снова «Битрикс24»

После «Отправить КП» стрелка на дорожку системы: задача «Напомнить менеджеру через 2 дня, если нет ответа». Дальше у менеджера задача «Получить решение клиента», развилка: согласен? Да: «Выставить счёт», событие конца «Оплата». Нет: «Зафиксировать причину», конец «Отказ».

Тринадцать задач, четыре развилки, три дорожки. Схема помещается на один экран, и её понимает и владелец, и тот, кто будет настраивать CRM.

Что обычно всплывает на схеме

Нет срока у задачи. «Связаться с клиентом» без «в течение 15 минут» означает «когда-нибудь».
Задача висит между дорожками. Никто не понимает, кто согласовывает скидку.
Из развилки выходит одна стрелка. Что происходит при «нет», никто не думал.
Нет дорожки «Битрикс24». Значит, всё делается руками, и автоматизировать пока нечего.

В чём рисовать

Для первой схемы хватит листа бумаги или доски. Из бесплатных инструментов удобны diagrams.net и bpmn.io: оба работают в браузере, знают нотацию и не требуют регистрации. Не тратьте время на выбор инструмента, тратьте на разговор с менеджерами.

Как я использую схемы в проектах

Аудит начинается с двух схем: «как есть» и «как будет». Первую рисуем вместе с командой за одну-две встречи, вторую я предлагаю после разбора. Разница между ними и есть план настройки Битрикс24. Каждая задача на дорожке «Битрикс24» превращается в робота, поле или интеграцию, а каждая задача на дорожке «Менеджер» получает срок и напоминание.