Аудит бизнес-процессов с технической стороны: что проверять в процессах и CRM

Чем технический аудит отличается от аудита продаж

Аудит продаж смотрит на людей и цифры: конверсию по менеджерам, скрипты, планы по выручке, качество звонков. Технический аудит смотрит на процесс и инструменты: откуда приходят заявки, где они живут на каждом шаге, кто что делает руками, что настроено в CRM и что из этого работает.

Это разные работы с разным результатом. После аудита продаж у вас регламенты и рекомендации отделу. После технического аудита у вас схема процесса, список мест, где теряются данные, и план правок в CRM и интеграциях. Технический аудит не оценивает менеджеров и не пишет должностные инструкции. Он отвечает на вопрос, что мешает работать в системе и что система может взять на себя.

Признаки, что аудит нужен

• Руководитель узнаёт о проблеме со сделкой от клиента, а не из CRM.
• Отчёт по воронке не совпадает с тем, что происходит на самом деле, и все об этом знают.
• Менеджеры ведут сделки в мессенджерах и таблицах, а в CRM заносят задним числом или не заносят.
• Роботы когда-то настроили, потом часть отключили, и никто не помнит почему.
• Один и тот же вопрос «а оплата пришла?» звучит несколько раз в день.
• Планируется внедрение или переход на Битрикс24, и непонятно, с чего начинать и что в него переносить.

Если узнали два-три пункта, дело почти наверняка не в людях, а в том, как устроены процесс и система.

Что проверяется: восемь областей

Аудит идёт по одному сквозному процессу, например заказ от запроса до отгрузки, и в каждой области ищет одно: где данные теряются, дублируются или живут вне системы.

1. Каналы заявок. Откуда приходят запросы, кто видит их первым и сколько они ждут ответа.
2. Воронки и стадии. Совпадают ли стадии с реальным процессом, есть ли сделки, зависшие месяцами.
3. Поля и данные. Что обязательно и зачем, есть ли дубли контактов, что заполняют задним числом.
4. Условия и развилки. Записаны ли в системе вещи, от которых зависит маршрут: тип оплаты, сумма, наличие чертежа.
5. Автоматизация. Какие роботы работают, какие отключены и что делается руками, хотя может делать система.
6. Интеграции. Сайт, телефония, почта, мессенджеры, 1С: где заявки и данные теряются на стыках.
7. Права и роли. Кто что видит и меняет, есть ли общие учётные записи и доступы уволенных.
8. Отчёты. Какие руководитель открывает и каких данных ему не хватает для решений.

Чек-лист для самопроверки: 24 вопроса

По три вопроса на область. Ответ «нет» или «не знаю» отмечает место, с которого стоит начать. Пройти список можно за час вместе с руководителем отдела продаж.

Каналы заявок

• Заявка из каждого канала, включая почту и мессенджеры, попадает в CRM без участия человека?
• Известно, сколько в среднем заявка ждёт первого ответа?
• Если менеджер в отпуске, его заявки видит и обрабатывает кто-то другой?

Воронки и стадии

• Каждую стадию сотрудники объясняют одинаково?
• Для каждой стадии понятно, сколько дней сделка может на ней стоять?
• В воронке нет сделок, которые не двигались больше месяца?

Поля и данные

• Каждое обязательное поле кто-то использует в решениях или отчётах?
• Дубли контактов и компаний находятся и объединяются?
• Причина отказа фиксируется по каждой проигранной сделке?

Условия и развилки

• Условия, от которых зависит маршрут заказа, записаны в полях, а не в переписке?
• Правило согласования скидок и крупных сделок известно и одинаково для всех?
• Новый сотрудник может понять, что делать со сделкой, не спрашивая коллег?

Автоматизация

• Есть список включённых роботов и того, зачем каждый нужен?
• Задачи от роботов выполняют, а не закрывают не глядя?
• Повторяющиеся действия, например напоминания и документы по шаблону, делает система, а не человек?

Интеграции

• Известно, какие интеграции подключены и кто за них отвечает?
• Звонок от клиента открывает его карточку, а пропущенный звонок становится задачей?
• Данные об оплате попадают в сделку без ручного переноса?

Права и роли

• У каждого сотрудника своя учётная запись, общих логинов нет?
• Уволенные сотрудники отключены, а их сделки переданы?
• Выгрузить всю базу клиентов может только ограниченный круг людей?

Отчёты

• Руководитель открывает CRM хотя бы раз в день?
• Цифры в отчёте совпадают с тем, что знают менеджеры?
• По отчёту видно, на каком шаге процесс тормозит?

Больше шести ответов «нет» обычно означают, что сначала нужно разобрать процесс, а уже потом что-то настраивать. Иначе новые настройки лягут поверх старых проблем.

Что обычно находится

У разных компаний набор находок удивительно похож. Пять самых частых:

• Канал вне системы. Почта или мессенджер, откуда заявки попадают в CRM только руками, и часть не попадает вообще.
• Стадии по шаблону. Воронка из типовых стадий, в которую не помещаются реальные шаги: замер, расчёт, согласование.
• Условие в голове. Тип оплаты или сумма, от которой нужно согласование, нигде не записаны, и решение каждый раз принимается в переписке.
• Отключённые роботы. Роботы ставили задачи, которые никому не нужны, их выключили, а нужные задачи теперь не ставятся вообще.
• Старые доступы. Общий логин для нескольких сотрудников или активные учётные записи уволенных.

Каждая находка сама по себе мелкая и чинится за день-два. Вместе они дают ощущение, что «CRM не работает».

Как проходит аудит

Онлайн, три-пять рабочих дней на один сквозной процесс.

• День 1. Встреча с руководителем на 60–90 минут и доступ на просмотр к порталу или таблицам, чатам и почте. Пароли не нужны: хватает гостевого доступа или показа экрана.
• День 2. Разговоры по 20–30 минут с теми, кто делает работу руками. Смотрю реальную переписку по последнему заказу.
• Дни 3–4. Схема процесса «как есть» в BPMN, схема «как будет» и таблица узких мест. О нотации есть отдельная статья с примером.
• День 5. Разбор на час: проходим схемы, правлю на месте, передаю документы.

На выходе три документа: схемы «как есть» и «как будет», таблица узких мест и план правок с приоритетами и оценкой. Пример формата есть на странице аудита. С этим планом можно идти ко мне, к другому интегратору или делать самим.

Можно ли провести аудит самим

Частично да. Чек-лист выше и таблица процесса из восьми столбцов дают картину «как есть», если честно собрать шаги у исполнителей. Сложнее со второй половиной: понять, что из найденного закрывается настройкой Битрикс24, что интеграцией, а что своим приложением, и в каком порядке это делать. Здесь пригодится взгляд того, кто настраивал много порталов. Про уровни автоматизации я писал в статье про автоматизацию.

Сколько стоит

Технический аудит одного сквозного процесса стоит 20 000 ₽ и занимает три-пять рабочих дней. Оплата по счёту после первой встречи: если на ней станет ясно, что аудит не нужен, так и скажу. Если после аудита вы заказываете у меня внедрение, часть проектирования уже сделана, и план правок превращается в смету.

В следующей статье разберу вопрос, который задают почти на каждой первой встрече: нанимать интегратора или настраивать Битрикс24 своими силами.