Внедрение Битрикс24: этапы, сроки и что понадобится от вас

Чем внедрение отличается от настройки

Настройка это работа в портале: воронка, поля, права, роботы, отчёты. Что в неё входит и в каком порядке, я разбирал в прошлой статье. Внедрение шире: это путь от «у нас заявки в мессенджерах и таблицах» до «отдел продаж работает в CRM, руководитель смотрит отчёты». Кроме настройки в него входят разбор процесса, перенос данных, интеграции, обучение и первые недели работы, когда выясняется, что на практике всё немного не так, как договорились на встрече.

Настройку можно сделать идеально и всё равно получить CRM, которой не пользуются. Внедрение считается законченным, только когда в ней работают.

Четыре этапа внедрения

У каждого этапа свой результат. После любого можно остановиться, и то, что уже сделано, останется у вас.

Этап 1. Диагностика

Что происходит. Одна-две онлайн-встречи с руководителем и сотрудниками, которые работают с клиентами. Разбираем, откуда приходят заявки, что с ними происходит дальше, где они теряются. Смотрю текущую CRM или таблицы, если они есть.

Что нужно от вас. Час руководителя и по двадцать-тридцать минут каждого менеджера. Доступ к тому, где сейчас живут заявки: портал, таблица, почта. И готовность показать реальную переписку по последнему заказу, а не рассказать, как должно быть.

Что получаете. Схему процесса «как есть» и список мест, где теряются заявки и время. Если процесс уже описан, этот этап короче. Как описать его самим, есть в статье про описание процессов.

Этап 2. Проектирование

Что происходит. По схеме «как есть» готовлю схему «как будет»: стадии воронки, поля, роли, роботы, нужные интеграции. Обсуждаем её на одной встрече, спорные места решаем до настройки, а не после.

Что нужно от вас. Решения. Кто согласует скидки, с какой суммы. Нужны ли лиды или заявка сразу становится сделкой. Какие каналы подключаем первыми. Проектирование быстрее всего проходит, когда на встрече есть человек, который может принять решение на месте.

Что получаете. Схему «как будет», список того, что автоматизируем, фиксированную стоимость и сроки по этапам. Цена после этого этапа не меняется.

Этап 3. Реализация

Что происходит. Настройка портала по схеме, перенос данных, интеграции с сайтом, телефонией, 1С и мессенджерами, если они нужны. Раз в неделю показываю, что готово, и вы проверяете на своих данных.

Что нужно от вас. Доступы к сайту, телефонии, 1С и почте. Выгрузка клиентов и сделок, если переносим базу. И полчаса в неделю на просмотр: замечание на этом этапе стоит минут, после запуска оно стоит переделки и переобучения.

Что получаете. Настроенный портал, который уже работает на ваших данных, но ещё без менеджеров.

Этап 4. Запуск, обучение и поддержка

Что происходит. Обучение по ролям на реальных сделках, инструкции, запуск. Первые две недели работы самые важные: всплывают поля, которые никто не заполняет, и шаги, которые забыли. Их правлю сразу.

Что нужно от вас. Сорок минут каждого менеджера на обучение и отдельно время руководителя. И решение, что с определённой даты заявки ведутся только в CRM, а не «и там, и в таблице».

Что получаете. Отдел, который работает в CRM, инструкции под каждую роль, описание настроек и месяц поддержки после запуска.

Что понадобится от вас: сводный список

Чтобы ничего не искать в процессе, лучше собрать это заранее.

Если портала ещё нет, его создание и выбор тарифа это первый шаг до диагностики. Тарифы и цены есть на странице облачного Битрикс24.

Кто за что отвечает

• Вы отвечаете за решения и за то, чтобы сотрудники перешли в CRM. Никакая настройка не заставит менеджера вести сделки, если руководитель продолжает спрашивать отчёт в таблице.
• Ответственный с вашей стороны собирает ответы, доступы и данные, присутствует на встречах и после запуска остаётся тем, кто знает, что где включено. Это может быть руководитель отдела продаж или офис-менеджер, главное, чтобы на проект у него было время.
• Я отвечаю за схему, настройку, интеграции, перенос данных, обучение и за то, чтобы всё, что настроено, было записано и не зависело от меня.

Сколько занимает

• Без переноса базы и сложных интеграций: две-четыре недели для компании до десяти человек с одной воронкой.
• С переносом базы из старой системы и таблиц: три-четыре недели, если данные в нормальном виде. В кейсе с интернет-магазином переносили 50 000 клиентов и 180 000 заказов, сводили дубли по телефону и почте.
• Каждая интеграция с 1С, телефонией или сайтом добавляет время в зависимости от того, есть ли готовое решение.

Срок чаще всего растягивается не на стороне интегратора. Три типичные причины: решения откладываются до следующей встречи, доступы ищут неделю, выгрузка базы приходит в виде, который нужно полностью переделывать. Если ответственный с вашей стороны назначен заранее и доступы собраны до старта, проект идёт по плану.

Что тормозит внедрение

• Нет ответственного. Вопросы уходят в общий чат и висят там неделями.
• Руководитель не участвует. Процесс описывают менеджеры, руководитель видит схему впервые на запуске и всё меняет.
• Параллельная работа «пока по-старому». Две системы одновременно означают, что ни одна не полная, и через месяц CRM бросают.
• Всё и сразу. Три воронки, интеграция с 1С и AI-агент в первую неделю. Лучше запустить одну воронку и добавлять остальное, когда она устоится.

Другие типичные ошибки, из-за которых CRM потом не работает, разобраны в статье про пять ошибок внедрения.

Сколько стоит

Внедрение Битрикс24 для компании до десяти человек с одной воронкой продаж стоит от 50 000 ₽. Интеграции с сайтом, телефонией или 1С стоят от 40 000 ₽ каждая. Перенос базы считается отдельно, после того как видны объём и качество данных. Точную стоимость по этапам называю после проектирования, и дальше она не меняется. Месяц поддержки после запуска входит во внедрение, потом можно перейти на тариф сопровождения.

Лицензия Битрикс24 оплачивается отдельно по ценам 1С-Битрикс.

Если процесс ещё не описан и непонятно, с чего начинать, первым шагом может быть отдельный аудит процессов: три-пять дней и три документа на выходе. О том, что именно проверяется на аудите с технической стороны, будет следующая статья.