Перенос 50 000 клиентов и автоматизация повторных продаж

Интернет-магазин товаров для дома с базой 50 000 клиентов держал её в старой CRM и Excel. Повторные продажи зависели от памяти менеджеров. Через четыре месяца после переноса в Битрикс24 повторные покупки выросли на 28%.

Клиент

Интернет-магазин товаров для дома. Шесть менеджеров, склад, доставка по региону. Работает с 2014 года, за это время накопилась база в 50 000 покупателей. Названия компании не публикую по договорённости с клиентом.

Что было

База клиентов в старой CRM, которую перестали поддерживать, плюс несколько таблиц Excel у разных менеджеров.
История покупок была, но её никто не смотрел: чтобы понять, что клиент покупал год назад, нужно было открыть три источника.
Повторные продажи держались на памяти менеджеров. Ушёл менеджер, ушли его клиенты.
Рассылки шли по всей базе одинаково, без учёта того, что и когда человек покупал.

Что сделал

Аудит и схема процесса. Две встречи с владельцем и менеджерами. Нарисовали, как заявка проходит от первого контакта до повторной покупки, и где именно теряется клиент. Оказалось, после первой покупки с клиентом не происходило ничего.
Перенос базы. Выгрузил 50 000 контактов и 180 000 заказов из старой системы и Excel, свёл дубли по телефону и email, перенёс в Битрикс24 с историей покупок в карточке каждого клиента. Ни один контакт не потерян, проверяли выборочно по 200 случайным записям.
Сегменты. Разделил базу по давности и частоте покупок и по среднему чеку. Сегменты пересчитываются автоматически раз в сутки.
Автоматические касания. Роботы: через 30 дней после покупки предложение сопутствующих товаров, через 90 дней напоминание менеджеру позвонить клиентам с высоким чеком, через 180 дней без покупок письмо с персональной скидкой. Всё внутри Битрикс24, без внешних сервисов рассылок.
Интеграции. Сайт передаёт заказы в CRM автоматически, телефония подтягивает карточку клиента при звонке, менеджер видит историю до того, как поднял трубку.
Обучение. Две сессии по 40 минут с менеджерами и короткие инструкции под каждую роль. Через две недели в CRM работали все шестеро.

Результат

Повторные покупки выросли на 28% через четыре месяца после запуска. Считали по отчёту Битрикс24: доля заказов от клиентов, у которых это не первая покупка.
Менеджеры перестали вести свои таблицы. Вся история в одном месте.
Владелец впервые увидел, сколько клиентов не покупали больше полугода, и что с ними происходит.

Что осталось у клиента

Настроенный портал с воронкой и роботами, схема процесса, инструкции для менеджеров и руководителя, документ с описанием сегментов и логики касаний. Первый месяц поддержки входил в проект.

Сроки и стоимость

Аналогичный проект сегодня: внедрение от 50 000 ₽ плюс перенос базы, итоговая стоимость зависит от объёма и качества исходных данных. Срок 3–4 недели.